Welshop gelooft in online behandelen en werken. Bovendien vinden we het belangrijk om zo wendbaar te zijn dat we continu de mogelijkheid hebben om zaken te verbeteren. Het is voor ons dan ook geen vraag of we datadriven werken, dit is niet meer dan logisch. Wat voor ons ook logisch is, is dat we de data enkel inzetten om de ‘reis’ van klanten (mensen op zoek naar psychische ondersteuning) zo goed mogelijk te laten verlopen. Want we bieden de hulp niet vanuit commercieel belang maar omdat we iedereen een goede mentale gezondheid toewensen. We gebruiken data geanonimiseerd en nooit voor commerciële doeleinden.
Ger Thijsen, manager Welshop en Maarten van Maarschalkerweerd, platform manager, vertellen hoe Welshop met haar data werkt.
Veiligheid voor onze klanten staat voorop
Maarten: “we verzamelen data maar nooit ten koste van de privacy van onze klanten. Daarom was en is ons uitgangspunt voor de website: ‘privacy by design’. Dat wil zeggen dat we nooit meer informatie opvragen aan klanten dan nodig. Bij ons hoef je bijvoorbeeld nooit je BSN of leeftijd op te geven. Wel hebben we, om te reageren op een aanmelding, een e-mailadres nodig. Maar die mailadressen anonimiseren we ook zodra we deze voor de afwikkeling van de aanmelding niet meer nodig hebben. Dat is meestal na ongeveer drie maanden.
In 2023 hebben we de proef op de som genomen en onze werkwijze en website laten testen. We lieten een privacyfunctionaris kijken naar hoe goed we de AVG op onze website toepassen. (De AVG – Algemene Verordening Gegevensbescherming – is de belangrijkste privacywet in Nederland.) Ze hadden een paar kleine puntjes, die we direct verbeterd hebben. En we lieten een penetratietest uitvoeren. Dit is een test om kwetsbaarheden van het systeem aan het licht te brengen. Ook hier bleek dat onze data erg goed beschermd waren. We zijn heel goed door de penetratietest heen gekomen; gelukkig. Want ondanks dat je best weet dat je aan alle voorwaarden voldoet, moet je wel met de billen bloot. En dat blijft spannend.”
Data gebruiken voor verbeteren klantreis
Ger vervolgt: “we gebruiken de geanonimiseerde data niet voor commerciële doeleinden. We kunnen door slimme dataverzamelingen een schat aan informatie inzetten als input voor verbeteringen voor klanten. Want we willen hen zo eenvoudig mogelijk een behandeling laten kiezen die bij hen past. Daarom gebruiken we gegevens van de website uit Matomo (een AVG-proof alternatief voor Google Analytics waar onnodig veel klantinformatie wordt verzameld) en data uit ingevulde enquêtes van klanten. Deze data koppelen we op een plek anoniem met een ‘sleutel’. Daarna kunnen we verschillende dashboards maken die ons veel inzicht verschaffen.”
De juiste informatie op de juiste plaats
Maarten vult aan: “zo hebben we bijvoorbeeld een dashboard met data over de aanmeldingen van klanten. Hierin zie je onder meer hoeveel mensen voor een bepaalde ggz-aanbieder kiezen, welke waardering ze deze aanbieders geven en voor welke diagnose zij een behandeling kiezen. Om de drempel te verlagen naar behandeling online biedt Welshop een gratis Wegwijsgesprek; een persoonlijk gesprek met de klantenservice over wat behandeling online is en hoe Welshop werkt. In het dashboard met betrekking tot de klantreis zien we hoeveel klanten een Wegwijsgesprek gevoerd hebben en of zij een verwijzing in bezit hadden voordat ze een behandeling kozen. En natuurlijk hebben we ook een dashboard over de beweegredenen van klanten. Welke informatie gebruiken zij om een behandeling te kiezen? Kijken ze bijvoorbeeld hoofdzakelijk naar de wachttijd of is de manier waarop een aanbieder zich presenteert het belangrijkst? En we houden ook bij welke zoekfilters zij gebruiken. Selecteren zij hun behandelingen bijvoorbeeld op taal, diagnose of zwaarte? Want als we weten wat belangrijk is voor onze klanten, kunnen we onze website logisch inrichten en de juiste informatie op de juiste plaats aanbieden.”
Nederland het mentaal gezondste land van de wereld
Onlangs hebben we bijvoorbeeld op onze site bij iedere behandeling een rood bolletje toegevoegd met daarin ‘verwijzing nodig’. Uit onze data bleek namelijk dat veel mensen een behandeling bestellen voordat zij een verwijzing van de huisarts hebben. En dan kunnen de zorgaanbieders ze niet in behandeling nemen. Dat zorgt voor frustratie en onnodig tijdverlies. Hopelijk lossen we dit met de extra attentiewaarde van deze bol op.”
Toekomstplannen
De data zijn een enorme hulp in de ontwikkeling van een klantvriendelijke website. Ger: “we krijgen steeds meer grip op alle onderdelen. Maar we hebben nu nog niet alle data compleet. We hebben grote plannen. Zo willen we de anonieme databronnen nog beter met elkaar gaan combineren. Dan pas kunnen we antwoord krijgen op vragen als: is de doorloopsnelheid groter wanneer een klant van een grote of een kleine zorgverzekeraar afkomt? Als mensen via een zorgbemiddelaar bij ons terechtkomen, hebben ze dan vaker wel of geen verwijzing? Als mensen een Wegwijsgesprek hebben gehad, zijn ze dan meer tevreden over de behandeling?
Dat zijn voorbeelden van vragen die we onszelf stellen. Als we hier antwoorden op hebben, kunnen we grote verbeteringen in de klantreis aanbrengen. En kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn. En dan kunnen we van Nederland echt het mentaal gezondste land van de wereld maken!”
Locaties verwijzende huisartspraktijken
